J’ai accompagné une gestionnaire nouvellement en poste dans une industrie qu’elle ne connaissait pas. Elle m’exprimait sa surprise d’apprendre que toutes les informations sur la situation financière de son employeur étaient partagées chaque mois aux employés.
Elle me disait: « Je ne comprends pas pourquoi les employés ont accès à ce type de données. Les informations financières de l’entreprise, ce n’est pas de leurs affaires. ».
Sans surprise, cette gestionnaire avait énormément de difficultés à mobiliser son équipe et avait tendance à les micromanager. En tentant de comprendre ce qui la dérangeait, j’ai réalisé qu’à ses yeux, donner accès à l’information constituait une perte de contrôle qu’elle n’était pas prête à accepter. Mais dans son désir de garder le contrôle sur l’information, elle se privait du super-pouvoir des meilleurs leaders: la saine communication.
Avant, la définition d’un gestionnaire était très centrée sur la tâche. Aujourd’hui, la plupart des organisations admettent que la gestion d’une équipe implique énormément de communication. Encore aujourd’hui pourtant, tout le monde, sans exception, éprouve parfois de la difficulté à communiquer efficacement.
Certains ont plus de difficultés que d’autres, certes. Mais il semble difficile pour le commun des mortels d’y parvenir en tout temps. Souvent, quand les émotions s’en mêlent, c’est encore plus difficile. Les excellents communicateurs n’y échappent pas. Ils ont toutefois réussi à se donner des outils pour être plus efficaces à communiquer – même dans les situations les plus difficiles auxquelles ils sont confrontés.
Aujourd’hui, je te présente 4 outils que le leader performant a à sa disposition pour communiquer efficacement: le partage de l’information, la transparence, le partage de la vision et des valeurs ainsi que la communication constructive.
Partage l’information
Les employés ont généralement besoin de comprendre dans quoi leur travail s’inscrit et pourquoi ils font les choses. Ils aiment sentir que leurs tâches quotidiennes se rattachent à quelque chose de plus grand. Ils ont besoin qu’on valorise leur contribution en leur faisant voir en quoi celle-ci contribue à atteindre des objectifs importants pour l’entreprise.
En tant que gestionnaire, ta capacité à faire circuler l’information sur l’entreprise est essentielle pour atteindre ce but et ainsi créer du sens auprès des employés. Par exemple, les employés, en général, aiment savoir:
- Où l’organisation s’en va à court terme, à moyen terme et à long terme;
- Où l’organisation en est par rapport à ses objectifs;
- La posture financière de l’entreprise actuelle, et les projections futures;
- Les priorités de l’entreprise, et comment chacun peut y contribuer;
- Les attentes entretenues envers leurs rôles, et la perception de l’entreprise quant à leur performance;
- Les informations sur les autres équipes qui peuvent avoir un impact sur leur travail à eux.
Bien sûr, certaines organisations sont plus ouvertes à partager ces informations que d’autres. Comme leader, tu dois t’ajuster à ton environnement. Par contre, tu devrais toujours partager le maximum d’informations autorisées afin de motiver ton équipe et de l’aider à performer.
Rappelle la vision
Toujours dans le but de créer du sens, tu devrais fréquemment communiquer et mettre la vision de l’équipe et de l’organisation à l’avant-plan.
Les valeurs de l’organisation devraient aussi être rappelées fréquemment. Elles servent de guide aux décisions prises par l’équipe. Le leader performant s’attend à ce que ses employés adoptent les comportements qui sont associés à ces valeurs, et il en fait donc la promotion.
Personne ne s’approprie une vision et des valeurs d’entreprise seulement en y étant exposé une fois par année, au party de Noël.
C’est en faisant le rappel de ces éléments importants, et, surtout, en s’assurant que les comportements de chacun y sont alignés, en tout temps, que le leader réussit à créer du sens et à favoriser l’alignement. Ce sujet sera abordé plus en profondeur dans l’article 7.
Fais preuve de transparence
La méfiance est une maladie contagieuse dans les entreprises, et un sondage de Deloitte effectué auprès de plus de 13 000 milléniaux indique qu’ils ne font pas confiance aux organisations.
J’identifie trois aspects sur lesquels il est particulièrement important que le leader fasse preuve de transparence avec son équipe.
D’abord, le bon leader est transparent face aux erreurs qu’il commet et aux décisions qu’il prend. Une bonne fois, un des meilleurs leaders de qui j’ai relevé dans ma carrière a partagé ceci à l’équipe :
« Je suis responsable d’atteindre l’objectif X et je n’ai aucune idée de la meilleure façon de s’y prendre. Accepteriez-vous de m’aider à trouver le bon chemin pour s’y rendre? »
À ce jour, j’entretiens énormément de respect et d’admiration pour ce leader. Il a été suffisamment humble pour reconnaitre qu’il n’était peut-être pas le mieux placé pour décider, mais également suffisamment confiant en lui pour l’admettre et se montrer vulnérable. De plus, il savait qu’en s’entourant de plusieurs cerveaux, un meilleur résultat émergerait.
Le bon leader est aussi transparent face aux enjeux de performance. Y a-t-il quelque chose de plus démotivant qu’un leader qui traite ses employés les plus performants et les moins performants de la même façon?
Un leader qui est complaisant face à un employé problématique risque de démobiliser les meilleures ressources. Il faut que tu adresses immédiatement les comportements qui ne sont pas tolérés.
Il y a aussi lieu d’être transparent sur la performance globale de l’équipe ou de l’organisation. Les employés ont besoin de savoir s’ils sont dans la bonne direction et si l’organisation est en bonne position.
Plusieurs leaders seront portés à encourager à profusion la croissance de la performance, mais ne parleront pas des enjeux de performance afin de ne pas démotiver les troupes.
Mais c’est encore plus démotivant de ne pas avoir l’information, car alors, les employés n’ont aucun levier pour agir. Ça diminue leur perception de contrôle sur les événements.
Enfin, le bon leader est transparent quant aux aspects politiques des situations qu’il rencontre. Le leader, de par la nature de son rôle, est souvent pris entre l’arbre et l’écorce: ses employés veulent une chose et la direction en veut une autre.
Le leader performant a compris que son rôle n’est pas nécessairement de se positionner dans ces situations ou de défendre une partie ou l’autre. C’est plutôt d’agir comme une courroie de transmission de l’information: transmettre à la direction les besoins des employés, et transmettre aux employés les intentions de la direction et les raisons derrière leurs positions.
Ensuite, son rôle est de favoriser un terrain d’entente, en mettant l’intérêt général de son entreprise au coeur de ses priorités. Finalement, le leader performant accueille et encourage aussi la transparence de l’autre.
À l’adolescence, j’ai rapidement compris que si je me fâchais chaque fois que quelqu’un me partageait une vérité brutale, je me priverais d’une source d’informations extrêmement importante. J’ai appris à respecter et à remercier les personnes qui faisaient preuve d’honnêteté avec moi, même dans les moments où c’est le plus difficile de le faire.
Prends le réflexe de dire merci à un employé qui te partage quelque chose de dérangeant ou de désagréable. Assure-toi que tes actions l’encourageront à continuer de partager ce qu’il pense dans le futur.
Si tu es systématiquement transparent et que tu accueilles l’honnêteté de l’autre, tu vas rapidement construire ta crédibilité et un lien de confiance étroit avec ton équipe.
Développe ta capacité à communiquer de manière constructive
Être transparent, c’est bien. Mais l’approche que tu utilises pour faire preuve de transparence est importante. Dire à un employé qui a un problème d’attitude: « Tu te comportes comme un gros bébé et je te méprise. » est certainement très transparent. Par contre, c’est très peu constructif, et donc, très peu susceptible de générer les résultats souhaités… à moins que le résultat que tu souhaites soit le départ immédiat de cet employé.
La différence entre ce qui est constructif et ce qui ne l’est pas, c’est l’intention et le choix des mots.
Avoir une intention constructive, c’est intervenir dans le but sincère d’apporter de la valeur à l’autre et à ton organisation. Pour y arriver, tu dois réellement chercher à comprendre le point de vue de l’autre, même si tu n’es pas d’accord avec lui.
Bien choisir tes mots, c’est faire preuve de diplomatie afin de présenter habilement le message. Attention, faire preuve de diplomatie ne veut pas dire de manipuler le message et d’utiliser la ruse. C’est plutôt de trouver la façon la moins menaçante de communiquer clairement un message honnête. D’ailleurs, ton ton de voix et ton langage non-verbal sont aussi importants que tes mots.
Lorsque tu es frustré par une situation, demande-toi quel est ton besoin réel et qu’est-ce que tu souhaites réellement communiquer à l’autre. Puis, passe ton message à travers le filtre de l’intention constructive et du choix des mots. Est-ce que ta façon de communiquer le message passe le test?
Reprenons l’exemple de tout à l’heure. Dire à un employé « Tu te comportes comme un gros bébé et je te méprise. » n’est ni bienveillant, ni bien formulé.
Si tu tentes de mieux formuler ton feedback sans changer ton intention, tu pourrais dire: « En tout cas, ce n’est pas tout le monde qui sait faire preuve de maturité au travail. » Mais ici, la personne risque de se sentir manipulée et de ne pas tout à fait comprendre ce que tu souhaites lui dire.
Si tu décides de reprendre l’approche directe mais avec une intention bienveillante, tu pourrais dire: « Je pense que tu gagnerais à être moins bébé lala. » Ça a le mérite d’être clair, mais la personne pourrait être blessée, car les mots utilisés sont forts et négatifs.
Finalement, une approche à haut impact pourrait être celle-ci: « Je comprends que tu sois frustré actuellement. Je crois sincèrement que tu gagnerais à exprimer ta colère autrement. Cela serait bénéfique pour toi et pour l’organisation. Qu’en penses-tu? »
Cette intervention est honnête, faite dans l’intérêt de l’organisation et de la personne et soigneusement formulée. Elle a ainsi plus de chances d’avoir de l’impact sur l’autre.
Tu peux apprendre à mieux communiquer
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